¿Soy consciente de que siempre hay información de interés en las palabras de mis interlocutores?
¿O solo escucho para responder…?
Si somos honestos sorprendiéndonos a nosotros mismos, veremos que la escucha activa es complicada en sí misma, porque libra una batalla con nuestro ego.
Una escucha activa óptima, lleva implícita disponer de competencias personales de base y técnica, pero sobre todo requiere «encender» el interruptor y activar la escucha 5G en cada visita, con la actitud que genera el verdadero interes por las necesidades del cliente.
Cuando no se tienen, o sobre todo, cuando se tienen competencias contrarias adquiridas, es conveniente saber que una vez que se han grabado a fuego en nuestra personalidad son laboriosas de modificar,
La buena noticia es que es posible hacerlo y es sencillo. La mala noticia es que tendrás que trabajar en ello.
Estos modos de reaccionar ante los otros, se grabaron por repetición y se reafirmaron porque en su día, interpretamos que esos modos de reaccionar nos permitían sobrevivir en el entorno en el que se gestaron.
Y se grabaron probablemente cuando tan solo éramos unos niños.
Nuestro inconsciente lleva automatizando estos procesos muchos años, con lo cual hemos acabado creyéndonos que somos así, y generando una barrera de cristal que no existe, que nos bloquea para poder avanzar en la escucha activa. Ese cristal es información. Son plantillas de respuesta a situaciones donde no actuamos conscientemente.
La escucha activa es fundamental para poder trabajar bien el área de ventas, y los resultados se incrementan desde el primer día cuando se trabaja en ello.
Conseguir resultados profundos de cambio en ese aspecto requiere de algo más que un artículo, pero se pueden dar algunas pautas de trabajo, herramientas que ayuden a mejorar la escucha, serán técnicas que requieran de un esfuerzo consciente, y espero que con sus resultados óptimos despierten un interés más potente que pueda llevar a la persona a trabajar más intensamente en ello con medios más adecuados que acaben generando un cambio permanente.
Intentaré compartir algunas de ellas, que han demostrado ser eficaces.
Una de las herramientas la aprendí de un ser querido.
Cuando era un niño, una de mis abuelas me dijo que ella siempre que le presentaban a alguien, actuaba de un modo especial.
Ella le miraba a los ojos buscando un parecido con alguna persona que ya conocía y quería.
Me sorprendió mucho su comentario, y con los años he visto que es un ejercicio que mejora mucho la empatía, y genera una corriente de comunicación no verbal de inicio, favorable a la escucha activa.
Yo la llamo la “Mirada familiar” y es una práctica que te recomiendo hacer.
Tan solo hay que dedicar atención a la persona que tenemos delante . Una atención intensa, y buscar algún parecido que nos resulte familiar. Una mirada, un tono de voz, una forma de caminar, de moverse, de reír o de lo que sea.
Genera en el otro cercanía y confianza y permite unos segundos de “no invasión verbal” antes de comenzar a hablar después de la primera toma de contacto.
Empatizar es el primer paso para poder escuchar, ya que facilitará que nuestro interlocutor confíe en ti.
Estoy seguro de que si la “mirada familiar” la habría parido un gurú de la auto ayuda, en vez de mi abuela, ya habría al menos tres o cuatro libros hablando sobre ello en la librería del aeropuerto con su seminario de fin de semana incluido.
Escuchar los silencios.
Los silencios son fundamentales en la comunicación y son una de las evidencias en una conversación de que se practica una buena escucha.
Será percibido como una señal de respeto, de consideración y sorprenderá a tu interlocutor.
Estamos tan acostumbrados a que la mayoría de personas solo hablen de su libro, que cuando alguien nos demuestra lo contrario, y se interesa en la persona que tiene delante, al menos genera una sorpresa agradable que resulta diferenciadora, y que nos interesa generar.
Empatizar, escuchar, buscar qué ilusiona, buscar que necesidades y oportunidades individuales tiene nuestro cliente, tender puentes, y actuar para generar las preguntas adecuadas que permitan una argumentación en clave de beneficios de nuestro servicio o producto, buscando la progresiva aceptación del cliente y si somos capaces de encajar todo habremos cerrado una venta.
La postura corporal es importante.
Mirar a los ojos, asentir durante la escucha, tener una disposición abierta, y fluctuar con el cuerpo cuando la emoción del interlocutor lo requiera es necesario.
Colocarnos en un lateral cuando hablamos facilita la comunicación y la empatía. Colocarnos enfrente, enfrenta.
Las personas tiene que respirar entre frase y frase.
Cuando el otro acabe de hablar, no precipitarse.
Hay personas que necesitan respirar entre frase y frase, o reflexionar lo que van a decir.
Una conducta habitual es saltar a la yugular inmediatamente después de escuchar un silencio (¿escuchar un silencio suena incluso raro verdad?).
Seguir escuchando nos dará información determinante que podría convertirse en elementos de apoyo fundamentales que podrán convertirse después en una venta.
Tomar notas en una libreta.
Llevar una libreta y anotar las ideas principales, con palabras sueltas, o palabras clave, y a poder ser que nos permitan recordar las mismas palabras de nuestro interlocutor.
Cuando escuchas a alguien y tomas notas de las cosas que te cuenta, genera una imagen hacia el interlocutor de credibilidad en su realidad, y nos da tiempo de generar las preguntas y los argumentos más adecuados.
Dejemos los prejuicios a un lado.
No hay cosa que haga perder más oportunidades que los prejuicios de un análisis que después no se contrasta objetivamente.
A más experiencia de vida tiene alguien, mas fácil será equivocarse en este aspecto.
Imagina que haces un análisis de una situación, basándote en los datos que tienes y que muy frecuentemente consigues “adivinar” lo que no sabes despejando la “x”. Vamos que tienes razón muchas veces.
Cuando después vas a confirmar si has hecho un buen pre-juicio o análisis, y confirmas muchas veces que has acertado, lo lógico, dentro del sistema de economía que todos tenemos, es que acabarás dejando de confirmar.
Y acabas creyendo que tus pre-juicios o análisis son sentencias de la verdad, y eso negará muchas posibilidades y oportunidades en el proceso de la escucha, porque no escucharas a los clientes para confirmar lo que crees que ya sabías.
Asumir que por muchos datos que uno tenga sobre un cliente, y por mucha habilidad que uno tenga para hacer juicios, preguntando bien, y escuchando bien, aprovecharemos la escucha correctamente para llegar a nuestro objetivo.
Es un ejercicio inteligente y muy necesario que podemos llamar de humildad.
La escucha permite observar las oportunidades.
No esperes escuchar lo que deseas o lo que has previsto que va a ocurrir, acostúmbrate a construir con lo que escuches. No al revés.
Os deseo una semana llena de ventas y de objetivos cumplidos.
Eduardo Garcia
Director de Xzentrik®
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